平安人壽致力提升NPS 推進(jìn)壽險條款通俗化
4月1日，中國平安人壽宣布，將大力推進(jìn)條款通俗化。新版通俗化保險條款將從2015年4月起在平安人壽新上市的產(chǎn)品中開始采用。
去年國務(wù)院頒布的“保險業(yè)新國十條”，提出將大力推進(jìn)條款通俗化。為響應(yīng)這一號召，平安人壽歷時半年，通過大量走訪調(diào)研，傾聽客戶心聲，全面檢視公司條款，把復(fù)雜的保險簡約化，實現(xiàn)了條款通俗化與嚴(yán)謹(jǐn)性相結(jié)合、簡約化與專業(yè)性相統(tǒng)一，最終修訂出新版通俗化壽險條款。
此外，2015年，中國平安將提升客戶體驗定為集團(tuán)未來戰(zhàn)略發(fā)展核心之一，并引入提升客戶凈推薦值（net promoter score，簡稱NPS）工作計劃。推出新版壽險通俗化條款有助增加客戶滿意度，實現(xiàn)提升NPS之目標(biāo)。
此次新版通俗化條款將首先應(yīng)用于平安附加護(hù)身福提前給付重大疾病保險（2015）、平安附加平安福提前給付重大疾病保險（2015）、平安附加豁免保險費重大疾病保險（B，加強(qiáng)版）、平安附加豁免保險費重大疾病保險（C，加強(qiáng)版）以及平安護(hù)身福終身壽險（分紅型）等五款產(chǎn)品。今后中國平安還將分步完成意外險、醫(yī)療險、萬能險及投連險條款的進(jìn)一步通俗化工作。
新版條款與舊版相比，進(jìn)行了多處改變創(chuàng)新：
1)站在客戶的角度寫條款，根據(jù)客戶關(guān)注程度和閱讀習(xí)慣，調(diào)整了條目順序，把客戶關(guān)注的條目放到前面，如保險責(zé)任、責(zé)任免除、如何交費、如何退保等。
2)首頁閱讀指引增加案例，通過人性化的舉例和簡明的表格示例，讓客戶開篇便能清晰了解所購產(chǎn)品主要保障內(nèi)容。
3)進(jìn)一步將條款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂詞語做板塊標(biāo)題；同時，每個板塊標(biāo)題下加入概述導(dǎo)語，便于迅速了解該板塊主要內(nèi)容。
4)把條款中一些保險法冗長條文用二維碼形式展示，客戶可通過掃描二維碼瀏覽法條。此舉縮減了條款篇幅，有效提升客戶對條款的閱讀興趣與體驗。
5)新條款還對復(fù)雜保險術(shù)語增加了解釋，降低閱讀難度；將原來置后的注釋改為腳注方式，便于查看理解。
中國平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示，這次的條款通俗化改造是平安人壽進(jìn)一步提升客戶體驗的貼心舉措，力求為客戶打造簡單便捷、友善安心的服務(wù)體驗。平安人壽在全行業(yè)率先不斷完善通俗化條款，有助于消費者理解所購買的保險產(chǎn)品，展現(xiàn)出平安人壽在客戶服務(wù)上的行業(yè)領(lǐng)先地位。（粵平）
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