本報(bào)訊 記者 鄭婷影 通訊員 吳東娜 近年來，在“重振國壽”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，中國人壽圍繞服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，堅(jiān)持“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”，堅(jiān)持以客戶為中心，通過實(shí)施“服務(wù)基礎(chǔ)固本工程、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化工程、服務(wù)資源整合工程、服務(wù)品質(zhì)躍升工程”，并建立“評(píng)價(jià)-反饋-改進(jìn)”迭代演進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，使服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，中國人壽將“我為群眾辦實(shí)事”與服務(wù)卓越型體系建設(shè)工作相結(jié)合，初步構(gòu)建了具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系。

為了更好地展現(xiàn)中國人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)進(jìn)展情況，7月11日至12日，中國人壽組織開展“我為群眾辦實(shí)事——服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)”調(diào)研采訪活動(dòng)，20多家中央主流媒體、行業(yè)意見領(lǐng)袖參加，實(shí)地參觀并見證中國人壽首個(gè)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老社區(qū)國壽嘉園·樂境正式開業(yè)，體驗(yàn)中國人壽健康養(yǎng)老服務(wù)，并與中國人壽集團(tuán)及旗下壽險(xiǎn)公司、廣發(fā)銀行、財(cái)險(xiǎn)公司等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人交流座談，深入了解中國人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)成果及優(yōu)秀服務(wù)案例。

在推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)過程中，中國人壽堅(jiān)持科技賦能，在全集團(tuán)開展“客戶之聲”項(xiàng)目，依托具體服務(wù)場(chǎng)景，收集客戶主動(dòng)反饋的各種評(píng)價(jià)意見。這些“聲音”可以直達(dá)中國人壽總部，進(jìn)而推動(dòng)問題解決，并最終建成“調(diào)查-數(shù)據(jù)分析-問題解決-驗(yàn)證-反饋”數(shù)字化閉環(huán)，以數(shù)據(jù)有效驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)管理，強(qiáng)化客戶服務(wù)基礎(chǔ)。基于互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，中國人壽還積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在全國209個(gè)地市推出“商業(yè)保險(xiǎn)理賠直付”服務(wù)，將出院與賠付無縫銜接，為客戶提供免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質(zhì)直付服務(wù)，理賠由傳統(tǒng)的客戶申請(qǐng)變成公司主動(dòng)服務(wù)，2021年上半年，該項(xiàng)服務(wù)受益客戶超345萬人次，賠付金額超20億元。

同時(shí)，中國人壽依托數(shù)據(jù)+人工智能重構(gòu)投保價(jià)值鏈，創(chuàng)新推出國壽智能投保，集成35項(xiàng)創(chuàng)新功能，包括人臉識(shí)別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段，確保個(gè)人投保信息安全快捷準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達(dá)”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險(xiǎn)公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險(xiǎn)電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立了行業(yè)標(biāo)桿。